NKI står för Nöjd Kund Index och är ett viktigt verktyg för företag som vill mäta och förbättra nöjdheten hos sina kunder. Genom att förstå kundnöjdheten kan de sedan göra strategiska förändringar som leder till ökad lojalitet och bättre affärsresultat.
Vad är NKI och hur mäter man det?
NKI är en standardiserad metod för att kvantifiera kundnöjdhet. Det ger en siffra som representerar hur väl ditt företag uppfyller kundernas förväntningar inom olika områden.
Mätning av NKI sker oftast genom kundundersökningar där kunderna får betygsätta olika aspekter av en verksamhet. En central del av dessa undersökningar är följande tre standardfrågor, som ger en övergripande bild av kundnöjdheten:
- Hur nöjd är kunden med verksamheten i sin helhet?
- Hur väl uppfyller verksamheten kundens förväntningar?
- Hur väl anser kunden att verksamheten presterar jämfört med en ideal verksamhet?
Kunderna svarar vanligtvis på frågorna på en skala från 1 till 10, och sedan omvandlas resultatet till en skala från 0 till 100.
I våra NKI-undersökningar så ställs även mer detaljerade frågor kring saker såsom förväntningar, kvalitet, service, prisvärdhet och image.
Varför är NKI viktigt?
Genom att mäta NKI får man värdefulla insikter om vad som fungerar bra och vad som behöver förbättras i en verksamhet. Ett högt NKI indikerar att kunderna är nöjda, vilket ökar sannolikheten för att de återkommer och rekommenderar företaget till andra. Å andra sidan signalerar ett lågt NKI behovet av omedelbara åtgärder för att förbättra kundupplevelsen och förhindra kundbortfall.
Dessutom hjälper resultatet från NKI-undersökningen en verksamhet att prioritera sina resurser effektivt genom att identifiera vilka områden som har störst påverkan på kundnöjdheten. Genom regelbunden mätning kan man följa trender över tid och snabbt reagera på förändringar i kundernas uppfattning. Detta proaktiva arbetssätt kan leda till ökad kundlojalitet, bättre rykte, och i slutändan högre lönsamhet.
Genom att fokusera på NKI kan man alltså säkerställa att företaget ständigt anpassar sig efter kundernas behov och förväntningar, samt att det får en bra grund för att ligga i framkant vad gäller innovation.
Stegen i en mätning
När vi utför NKI-mätningar så gör vi det baserat på följande process:
- Intervju med verksamheten: Nyckelpersoner i verksamheten intervjuas för att på djupet förstå deras verksamhet och dess behov.
- Utformning av frågor: Detta inkluderar de tre standardfrågorna, samt ytterligare frågor som täcker specifika områden som är relevanta för den specifika verksamheten.
- Insamling av data: Kunderna kontaktas oftast antingen via telefon eller digital enkät. För djupa kundundersökningar används också videomöte.
- Analys av resultat: Svaren sammanställs och analyseras för att beräkna NKI, och identifiera övriga insikter såsom styrkor, svagheter, möjligheter, etc.
- Rapport: De slutliga insikterna sammanställs i en rapport som inkluderar tydlig grafik och som kan användas för att ta fram en åtgärdsplan.
Tips för framgångsrik användning
När NKI och övriga insikter väl är identifierade så är det viktigt att koppla det till handling där det krävs. Vi rekommenderar följande för att få ut så mycket som möjligt av resultatet:
- Transparens: Dela resultaten inom organisationen för att främja en kultur som fokuserar på kundnöjdhet.
- Handlingskraft: Var beredd att agera på feedbacken genom att implementera förbättringar där det behövs.
- Kontinuitet: Genomför NKI-undersökningar regelbundet, till exempel årsvis, för att övervaka förändringar och trender över tid.
Vill du ha hjälp med NKI?
Vi har erfarenhet av många olika branscher och typer av mätningar. Vill du ha hjälp med NKI eller en kundundersökning? Kontakta oss gärna för mer information, eller läs mer om våra kundundersökningar.